Избранное 0 Корзина 0
Заказ звонка
Удобное время для звонка
Перезвонить
Спасибо

{name}, мы приняли Ваше обращение, Наши менеджеры свяжутся с вами по телефону:

{phone}Доб. {extra}
Время звонка: {time}
Закрыть
Подбор гарнитуры для оператора колл-центра

Подбор гарнитуры для оператора колл-центра

Я - Евгений Кантор. С 2013г. занимаюсь продвижением бренда Accutone в России. В этой статье хочу поделиться основными критериями по выбору гарнитуры для операторов вашего колл-центра. Безусловно, некоторые советы носят субъективный характер, некоторые - абсолютно объективный. В любом случае, все информация в этой статье базируется на собственном опыте и знаниях, полученных за длительный период в этом бизнесе.

Основные критерии выбора гарнитуры для колл-центра

1.  Совместимость с оборудованием, способы подключения

Гарнитура на рабочем месте оператора, как правило, подключается или к компьютеру или к настольному телефону. В последнее время становятся популярны для этой цели и смартфоны. 

- Если это компьютер, то возможны два варианта соединения: USB или аудиокарта  с двумя гнездами для микрофона и динамика. Обычная аудиокарта обеспечивает худшее качество звука, чем USB, но вполне достаточное для передачи голоса. Одно из преимуществ аудиокарты - четкое определение компьютером аудиоустройства, так как USB работает в режиме программного Plug and Play, а аудиокарта - на аппаратном уровне.

- Если это стационарный телефон, как правило, работающий по IP протоколам, то гарнитура должна иметь RJ9 интерфейс ( коннектор 4P4C) или разъем 2.5 мм.  Достаточно редко   встречается еще джек 3.5 мм.  RJ9 разъем имеет три основных варианта расположения проводов внутри. В таблице даны маркировки "распиновок"  по системе Accutone и по системе Plantronics, а также, совместимые с ними бренды телефонов.

Варианты "распиновок" в разъеме RJ9
Маркировка по Accutone Маркировка по Plantronics Совместимое оборудование
4A U10P-S Grandstream, Yealink, Panasonic HDV
4B U10P Atcom, D-Link, Fanvil, Escene
2A U10 Cisco 69\79 серия

Трехпиновый разъем 2.5. мм применяется в Panasonic серия KX-T или Cisco серия SPA.  Это оборудование наиболее распространено на Российском рынке.

- Если  это смартфон,  то на рынке доминируют два типа разъема: 3.5 мм 4 pin  и Lightning, применяемый исключительно в продукции Apple.  Для подключения к iPhone можно использовать оригинальный переходник на разъем 3.5 мм

Отдельно стоит упомянуть подключение операторской гарнитуры к ip телефонам Avaya серии 16\96. Для них предусмотрен специальный кабель со встроенным микрофонным усилителем 8 dB  Lexsus 3  ( маркировка по Plantronics - HIS).   Без усилителя сигнала телефон не обеспечивает надлежащий уровень звука в телефонную линию и абоненты могут жаловаться на плохую слышимость.

Подобрать совместимую с вашим оборудованием гарнитуру можно в интерактивной форме подбора

2. Выбор количества наушников ( моно или дуо)

Биноруальные гарнитуры с двумя наушниками заметно более популярны, чем моноуральные с одним. Четких рекомендаций на что лучше на эту тему нет. Как правило, Дуо-версии лучше сидят на голове и в них лучше слышно, так как человек привык слушать все таки двумя ушами.  Моно-версия удобна, если нужно, чтобы сотрудник слышал все, что вокруг происходит и общался с коллегами. 

3.  Надежность

Работа оператора предполагает активное использование гарнитуры, иногда по 24ч в сутки. Это налагает особые требования на надежность гарнитуры. Рекомендуется использовать в колл-центре только профессиональные решения.  Обычные бытовые наушники стоимостью около 500р при активной эксплуатации разваливаются на части через 1-2 мес. Покупая такое оборудование вы переплачиваете даже не в очень длительной годовой перспективе и это не считая остальных недостатков.

4. Комфортность и материал амбушюр

Оператор находится в гарнитуре практически все свое рабочее время, поэтому неудобная гарнитура снижает его производительность из-за быстрой утомляемости.  Недорогие бытовые гарнитуры для этой цели точно не подходят. 

На удобство использования гарнитуры влияют следующие параметры:

  • Вес: обычно он находится в пределах 80-100 гр, бытовые гарнитуры с большими наушниками могут весить по 200 гр и более и совершенно не подходят для использования операторами колл-центра
  • Материал изготовления амбушюр: применяются кожа\кожзам и поролон.  По ощущениям поролон выглядит комфортнее для оператора, кожзам гораздо более долговечен, но и он может быть удобным в зависимости от качества изготовления материала
  • Конструкция оголовья: оголовья у всех гарнитур регулируемые по длине, некоторые модели позволяют подогнут его по форме головы. Хорошим фактором для удобства ношения гарнитуры может быть нежесткое крепление динамиков, дающее возможность менять в небольших пределах углы наклона по вертикали и поворота по горизонтали.

Пожалуй самая легкая гарнитура на рынке - Accutone TM310 QD. Ее вес составляет всего 35 гр.  

Она очень удобная и практически не ощущается на голове.  Для соединения ее с оборудованием требуется так называемый Bottom Cord, кабель с разъемом QD на одной стороне и RJ\USB\2.5 и пр. на другой

Если у вам есть вопросы по совместимости вашего оборудования, можно отправить нам запрос по кнопке ниже

Запрос на совместимость

5. Акустические параметры

Голосовой спектр составляет примерно 300-3500 гц. и для профессиональной модели для колл центра важно качество передачи звука именно в этом диапазоне. Некоторые модели имеют расширенный спектр до 6000-8000 Гц. Но самое важное для производителя добиться естественной передачи звука, чтобы оператор не напрягался в попытке разобрать, что говорит абонент на другом конце провода.  При выборе гарнитуры имеет смысл не углубляться в изучение характеристик, а просто протестировать ее в деле.  Качество звука зависит от многих параметров: 

  • качество динамиков и размер их диффузора
  • качество пластика
  • конструктивные особенности
  • материал изготовления и форма амбушюр

Звук не должен быть бубнящим,  в нем должен присутствовать весь спектр частот, не должно быть искажений. Если при нормальной громкости сигнала в наушниках при длительном общении с абонентом вам не приходиться напрягаться, чтобы разобрать его речь и вы не устаете - это хорошая модель!

Если звук бубнит, какие то частоты доминируют и голос не выглядит естественным, а сигнал искаженный - это плохая гарнитура и для профессионального использования она непригодна.  

Аналогичный тест целесообразен и для  качества звукопередачи микрофона. В профессиональных моделях применяются микрофоны с опцией шумоподавления помех, обладают меньшей чувствительностью, чем бытовые модели  и поэтому  необходимо располагать микрофон на расстоянии 1-1.5 см ото рта. 

Также как и с динамиком, звук должен быть естественный, сбалансированный, с высокой разборчивостью.

6. Шумоподавление микрофона

Данная опция четко дистанцирует профессиональную модель от бытовой.  В бытовых гарнитурах  шумподавление микрофона носит скорее номинальный характер. На самом деле, качество работы это функции является критически важным для работы колл-центра.  Звонящие не должны слышать голоса соседних операторов и наличие шумов и посторонних голосов в канале связи - признак плохого тона и некачественной работы контакт-центра.

Шумоподавление микрофона может быть пассивным, а может быть активным -  реализовано с использованием чипа. Активное шумоподавление работает намного более эффективней пассивного.  Гарнитуры с опцией активного шумоподавления микрофона Deep Ocean от Accutone имеют два микрофона и чип, который обрабатывает идущие с этих микрофонов сигналы. Подавление шумов может достигать 30-35 dB, что по мощности составляет около 1000 раз. На практике, говорящие нормальным голосом люди, находящиеся на расстоянии 1 м. от рабочего места  оператора, абоненту не слышны.  В системах пассивного шумоподавления, основанного на механических свойствах мембраны микрофона, шумоподавление составляет не более 10-15 dB и значительно уступает системе Deep Ocean от Accutone. 

Особенно важно качественное  шумоподавление для операторов на дому. Так вид деятельности становится все более популярным.  Наниматель требует отсутствие посторонних шумов и звуков в канале связи, чего сложно добиться находясь дома. Голоса членов семьи, домашних животных, телевизора мешают нормальной работе оператора.

Рекомендованное решение для операторов на дому от Accutone - модель UB610MKII ProNc с активным шумоподавлением.

Есть, также, версия этой гарнитуры с мягкой подушечкой на оголовье и очень комфортными амбушюрами из материала memory Foam.

7. Стоимость

Как правило, чем больше стоит гарнитура, тем лучше ее характеристики, тем выше надежность и она более комфортна. До 1000 руб. точно не может быть моделей, подходящих для колл-центров.  Accutone старается достичь оптимального соотношения цены и качества. Наиболее популярная - серия 610 ,  с антивандальным оголовьем, предназначенная для активного круглосуточного использования.  Accutone добился очень привлекательной цены от 2000 руб. за профессиональную модель за счет больших тиражей и использования акустических элементов собственного производства. 

Дополнительные опции гарнитур, на которые стоит уделить внимание

1. Регулятор громкости и кнопка отключения микрофона

Практически все модели гарнитур, предназначенные для использования с компьютером, имеют встроенный пульт с регулятором громкости и кнопкой временного отключения микрофона.  Все профессиональные решения для операторов колл-центра Accutone имеют электронный регулятор громкости и кнопку отключения микрофона на пульте

2.  Длина шнура

У гарнитур USB длина шнура составляет около 2 метров. Модели с интерфейсом RJ для подключения к настольным кнопочным телефонам имеют шнур длиной около 1.6 м.  Гарнитуры QD используются совместно с кабелем-адаптером и общая длина шнура получается более 2 метров.

3. Защита слуха от акустического удара

Практически все производители профессиональных гарнитур используют систему защиты слуха оператора от резких акустических ударов ( щелчки, сильные трески и т.д.)   В гарнитурах Accutone эта опция называется Antishock protection (ASP).  В целом, большой надобности сейчас в этой системе нет. В период применения аналоговых телефонных линий на них могли быть большие наводки от молний, статического электричества и пр. , которые создавали в наушниках щелчки и трески. Сейчас везде используется цифровая передача данных по технологии  voice over ip и таких проблем практически нет.

4. Кнопка ответа на вызов

На цифровых пультах гарнитур Accutone присутствует кнопка ответа на вызов, совместимая с Microsoft Lync и Skype for Business.

Нет комментариев