Подбор гарнитуры для оператора колл-центра

Я - Евгений Кантор. С 2013г. занимаюсь продвижением бренда Accutone в России. В этой статье хочу поделиться основными критериями по выбору гарнитуры для операторов вашего колл-центра. Безусловно, некоторые советы носят субъективный характер, некоторые - абсолютно объективный. В любом случае, все информация в этой статье базируется на собственном опыте и знаниях, полученных за длительный период в этом бизнесе.

Основные критерии выбора гарнитуры для колл-центра

1.  Совместимость с оборудованием, способы подключения

Гарнитура на рабочем месте оператора, как правило, подключается или к компьютеру или к настольному телефону. В последнее время становятся популярны для этой цели и смартфоны. 

- Если это компьютер, то возможны два варианта соединения: USB или аудиокарта  с двумя гнездами для микрофона и динамика. Обычная аудиокарта обеспечивает худшее качество звука, чем USB, но вполне достаточное для передачи голоса. Одно из преимуществ аудиокарты - четкое определение компьютером аудиоустройства, так как USB работает в режиме программного Plug and Play, а аудиокарта - на аппаратном уровне.

- Если это стационарный телефон, как правило, работающий по IP протоколам, то гарнитура должна иметь RJ9 интерфейс ( коннектор 4P4C) или разъем 2.5 мм.  Достаточно редко   встречается еще джек 3.5 мм.  RJ9 разъем имеет три основных варианта расположения проводов внутри. В таблице даны маркировки "распиновок"  по системе Accutone и по системе Plantronics, а также, совместимые с ними бренды телефонов.

Варианты "распиновок" в разъеме RJ9

Маркировка по Accutone	Маркировка по Plantronics	Совместимое оборудование
4A	U10P-S	Grandstream, Yealink, Panasonic HDV
4B	U10P	Atcom, D-Link, Fanvil, Escene
2A	U10	Cisco 69\79 серия

Трехпиновый разъем 2.5. мм применяется в Panasonic серия KX-T или Cisco серия SPA.  Это оборудование наиболее распространено на Российском рынке.

- Если  это смартфон,  то на рынке доминируют два типа разъема: 3.5 мм 4 pin  и Lightning, применяемый исключительно в продукции Apple.  Для подключения к iPhone можно использовать оригинальный переходник на разъем 3.5 мм

Отдельно стоит упомянуть подключение операторской гарнитуры к ip телефонам Avaya серии 16\96. Для них предусмотрен специальный кабель со встроенным микрофонным усилителем 8 dB  Lexsus 3  ( маркировка по Plantronics - HIS).   Без усилителя сигнала телефон не обеспечивает надлежащий уровень звука в телефонную линию и абоненты могут жаловаться на плохую слышимость.

Подобрать совместимую с вашим оборудованием гарнитуру можно в интерактивной форме подбора.

Подбор гарнитуры

2. Выбор количества наушников ( моно или дуо)

Биноруальные гарнитуры с двумя наушниками заметно более популярны, чем моноуральные с одним. Четких рекомендаций  что лучше на эту тему нет. Как правило, Дуо-версии лучше сидят на голове и в них лучше слышно, так как человек привык слушать все таки двумя ушами.  Моно-версия удобна, если нужно, чтобы сотрудник слышал все, что вокруг происходит и общался с коллегами. Если в вашем колл-центре шумно, то модель с одним наушником однозначно не подойдет, так как шум будет нарушать концентрацию сотрудника  на разговоре с клиентом.  

В части надежности безусловно гарнитура с двумя наушниками менее надежна, чем с одним. В ней провод ко второму динамику проходит через оголовье и по сравнению с "одноухой" присутствуют в конструкции дополнительные элементы и соединения, что чисто на статистическом уровне уменьшает надежность.

3.  Надежность

Работа оператора предполагает активное использование гарнитуры, иногда по 24ч в сутки. Это налагает особые требования на надежность гарнитуры. Рекомендуется использовать в колл-центре только профессиональные решения.  Обычные бытовые наушники стоимостью около 500р при активной эксплуатации разваливаются на части через 1-2 мес. Покупая такое оборудование вы переплачиваете даже не в очень длительной годовой перспективе и это не считая остальных недостатков в виде плохой слышимости, некомфортности ношения и отсутствия шумоподавления микрофона.  Закупка такого оборудования требует всегда наличие большого подменного фонда и принося сомнительную экономию, снижает работоспособность персонала и качество операторского сервиса.

4. Комфортность и материал амбушюр

Оператор находится в гарнитуре практически все свое рабочее время, поэтому неудобная гарнитура снижает его производительность из-за быстрой утомляемости.  Недорогие бытовые гарнитуры для этой цели точно не подходят. 

На удобство использования гарнитуры влияют следующие параметры:

• Вес: у проф. моделей  обычно он находится в пределах 80-100 гр, бытовые гарнитуры с большими амбушюрами могут весить по 200 гр и более и совершенно не подходят для использования операторами колл-центра. Вес гарнитуры - один из ключевых параметров при выборе модели. 
• Материал изготовления амбушюр: применяются кожа\кожзам и поролон.  По ощущениям поролон выглядит комфортнее для оператора, кожзам гораздо более долговечен, но и он может быть удобным в зависимости от качества изготовления материала. При отсутствии в помещении колл-центра надлежащей вентиляции и кондиционирования в летнее время кожзам и кожа могут вызывать потливость ушных раковин. В этом случае, лучше использовать поролон. 
• Конструкция оголовья: оголовья у всех гарнитур регулируемые по длине, некоторые модели позволяют подогнут его по форме головы. Хорошим фактором для удобства ношения гарнитуры может быть нежесткое крепление динамиков, дающее возможность менять в небольших пределах углы наклона по вертикали и поворота по горизонтали. 

Пожалуй самая легкая гарнитура на рынке - Accutone TM310 QD. Ее вес составляет всего 35 гр.  

Она очень удобная и практически не ощущается на голове.  Для соединения ее с оборудованием требуется так называемый Bottom Cord, кабель с разъемом QD на одной стороне и RJ\USB\2.5 и пр. на другой

Если у вас есть вопросы по совместимости вашего оборудования, можно отправить  запрос по кнопке ниже и получить консультацию

Запрос на совместимость

5. Акустические параметры

Голосовой спектр составляет примерно 300-3500 гц. и для профессиональной модели для колл центра важно качество передачи звука именно в этом диапазоне. Некоторые модели имеют расширенный спектр до 6000-8000 Гц.  

 На графике приведена амплитудно-частотная характеристика одной из профессиональных моделей Accutone.  На нем четко видно, что в районе 3500 Гц амплитуда звукового давления динамика резко падает и для профессиональных операторских моделей так и должно быть. Используя модель с наушниками, воспроизводящими широкий частотный диапазон, вы тем самым  заставляете оператора быстрей утомляться от лишнего шума и высоких частот.

Самое важное для производителя добиться естественной передачи звука, чтобы оператор не напрягался в попытке разобрать, что говорит абонент на другом конце провода.  При выборе гарнитуры имеет смысл не углубляться в изучение характеристик, а просто протестировать ее в деле.  Качество звука зависит от многих параметров: 

• качество динамиков и размер их диффузора
• качество пластика
• конструктивные особенности
• материал изготовления и форма амбушюр

Звук не должен быть бубнящим,  в нем должен присутствовать весь голосовой спектр частот, не должно быть искажений. Если при нормальной громкости сигнала в наушниках при длительном общении с абонентом вам не приходиться напрягаться, чтобы разобрать его речь, и вы не устаете - это хорошая модель!

Если звук бубнит, какие то частоты доминируют и голос не выглядит естественным, а сигнал искаженный - это плохая гарнитура и для профессионального использования она непригодна.  

Аналогичный тест целесообразен и для  качества звукопередачи микрофона. В профессиональных моделях применяются микрофоны с опцией шумоподавления помех, обладают меньшей чувствительностью, чем бытовые модели  и поэтому  необходимо располагать микрофон на расстоянии 1-1.5 см ото рта. 

Также как и с динамиком, звук должен быть естественный, сбалансированный, с высокой разборчивостью.

6. Шумоподавление микрофона

Данная опция четко дистанцирует профессиональную модель от бытовой.  В бытовых гарнитурах  шумподавление микрофона носит скорее номинальный характер. На самом деле, качество работы это функции является критически важным для работы колл-центра.  Звонящие не должны слышать голоса соседних операторов и наличие шумов и посторонних голосов в канале связи - признак плохого тона и некачественной работы контакт-центра.  

Микрофоны с шумоподавлением имеют узкую направленность, представленную в виде кардиоиды.  На рисунке такая диаграмма выделена синей линией. Чем уже передний лепесток кардиоиды, тем меньше шумов соберет микрофон.  На данной диаграмме видно хорошее подавление сигналов  на заднем плане, чуть хуже - с боковых направлений. Обычная бытовая гарнитура без опции шумоподавления имеет круговую диаграмму и собирает сигналы со всех сторон, как полезные, так и шум. Для колл-центра такое решение неприемлемо.​

Шумоподавление микрофона может быть пассивным, а может быть активным -  реализовано с использованием чипа. Активное шумоподавление работает намного более эффективней пассивного.  Гарнитуры с опцией активного шумоподавления микрофона Deep Ocean от Accutone имеют два микрофона и чип, который обрабатывает идущие с этих микрофонов сигналы. Подавление шумов может достигать 25-30 dB, что по мощности составляет около 1000 раз. На практике, говорящие нормальным голосом люди, находящиеся на расстоянии 1 м. от рабочего места  оператора, абоненту не слышны.  В системах пассивного шумоподавления, основанного на механических свойствах мембраны микрофона, шумоподавление составляет не более 10 dB и значительно уступает системе Deep Ocean от Accutone.  

На рисунке видна разница фонового шума с включенной и выключенной системой активного шумоподавления одного из образцов серии 1010. Среднее значение, на которое снижается уровень шума - 23 dB, что составляет 200 раз по мощности.

Особенно важно качественное  шумоподавление для операторов на дому. Такой вид деятельности становится все более популярным.  Наниматель требует отсутствие посторонних шумов и звуков в канале связи, чего сложно добиться находясь дома. Вряд ли у вас есть возможность поставить звукопоглощающие перегородки. Голоса членов семьи, домашних животных, телевизора мешают нормальной работе оператора. 

Рекомендованное решение для операторов на дому от Accutone - модель UB610MKII ProNc с активным шумоподавлением.

Есть, также, версия этой гарнитуры с мягкой подушечкой на оголовье и очень комфортными амбушюрами из материала memory Foam.

7. Держатель микрофона

 Большинство гарнитур Acctuone оборудовано плоским гибким​, но достаточно жестким, держателем микрофона. Это правильное решение, так как держатель, который гнется легко и во все стороны, быстрее выходит из строя и активном использовании  в колл-центре. Такой вариант вполне подходит только для офиса или дома.

Как правило, держатель микрофона вращается вверх-вниз по вертикальной оси на 270-300 градусов.

В профессиональных моделях  расстояние ото рта до микрофона необходимо установить в районе 1,5-2 см. 

8. Стоимость

Как правило, чем больше стоит гарнитура, тем лучше ее характеристики, тем выше надежность и она более комфортна. До 1000 руб. точно не может быть моделей, подходящих для профессиональных колл-центров.  Accutone старается достичь оптимального соотношения цены и качества. Наиболее популярная - серия 610 ,  с антивандальным оголовьем, предназначенная для активного круглосуточного использования.  Accutone добился очень привлекательной цены от 2000 руб. за профессиональную модель за счет больших тиражей и использования акустических элементов собственного производства. 

Дополнительные опции гарнитур, на которые стоит уделить внимание

1. Регулятор громкости и кнопка отключения микрофона

Практически все модели гарнитур, предназначенные для использования с компьютером, имеют встроенный пульт с регулятором громкости и кнопкой временного отключения микрофона.  Все профессиональные решения для операторов колл-центра Accutone имеют электронный регулятор громкости и кнопку отключения микрофона на пульте

Существует мнение, что пульт операторским гарнитурам не нужен и регулировать громкость  можно непосредственно на компьютере. Там же можно ставить на Hold абонента.  Тем не менее, большинство крупных компаний, использующих колл-центры в работе ( операторы связи, банки, страховые компании)  прописывают наличие регулировки громкости и функцию Mute в своих требованиях.

2.  Длина шнура

У гарнитур USB длина шнура составляет около 2 метров. Модели с интерфейсом RJ для подключения к настольным кнопочным телефонам имеют шнур длиной около 1.6 м.  Гарнитуры QD используются совместно с кабелем-адаптером и общая длина шнура получается более 2 метров. По факту, это очень важный параметр! Короткий шнур "убьет" и оператора и гарнитуру. Оператор будет вынужден прижиматься к монитору, а шнур будет натянут и подвергаться механической нагрузке. Второй вариант - длинный шнур от 3 метров может быть ничем не лучше, так как будет путаться в ногах и вставая, оператор может его случайно дернуть и повредить. Самый простой способ - купить гарнитуру со стандартным шнуром около 2 метров  и если потребуется, приобрести дополнительно удлинительный USB кабель, стоящий недорого.

Для подключения к настольным ip телефонам скорее всего хватит стандартного шнура, так как сам аппарат располагается на столе. 

3. Защита слуха от акустического удара

Практически все производители профессиональных гарнитур используют систему защиты слуха оператора от резких акустических ударов ( щелчки, сильные трески и т.д.)   В гарнитурах Accutone эта опция называется Antishock protection (ASP).  В целом, большой надобности сейчас в этой системе нет. В период применения аналоговых телефонных линий на них могли быть большие наводки от молний, статического электричества и пр. , которые создавали в наушниках щелчки и трески. Сейчас везде используется цифровая передача данных по технологии  voice over ip и таких проблем практически нет, но данная опция все равно присутствует во всех профессиональных моделях.

4. Кнопка ответа на вызов

На цифровых пультах гарнитур Accutone присутствует кнопка ответа на вызов, совместимая с Microsoft Lync и Skype for Business.